営業電話は、営業活動の基本とも言える業務です。しかし、多くの新人営業マンにとっては、初めての電話に不安やプレッシャーを感じることが少なくありません。この記事では、営業電話の成功率を高めるための具体的なコツや、失敗しないための注意点をわかりやすく解説します。
営業電話を行う前の準備
事前の準備ができていると、自信を持って電話をかけることができ、相手に好印象を与えることができます。このセクションでは、営業電話を行う前に知っておくべきポイントを解説します。
商材やサービスの理解
スクリプトと質問の準備
ゴールとそれまでのステップの設定
ターゲットの事前リサーチ
成功率を高める電話のかけ方
営業電話の成功は、かけ方に大きく依存します。適切なアプローチを取ることで、相手に良い印象を与え、商談につなげることができます。
最適なタイミングの選定
一般的には、月曜日と金曜日は忙しいため、火曜日から木曜日の午前中が最適とされています。また、ターゲットの業種によってもタイミングが異なるため、小売業なら営業日や繁忙時間を避け、BtoB業界では特定の会議やイベントを考慮しておきましょう。
相手の状況に合わせた柔軟な対応
もし相手が忙しそうであれば、簡潔に要件を伝え、後日の再連絡を提案することで、相手の負担を軽減します。一方、リラックスした雰囲気の中で会話が進む場合は、相手の反応を見ながら、より深い議論に進むことができます。
スクリプトの活用
自己紹介、商材の紹介、相手への質問、提案内容の説明といった構成を整えれば、情報を体系的に伝えられます。スクリプトを作成する際には、柔軟性を持たせましょう。相手の反応や会話の進行に応じてアレンジし、自然な流れでコミュニケーションを行うことで、より効果的な営業が可能になります。
話し方のトーン(抑揚とスピード)を調整する
明るく元気なトーンで話すことで、相手にポジティブな印象を与え、信頼感を高めることができます。また、抑揚をつけることで、重要なポイントを強調し、相手の関心を引きつける効果も期待できます。
話すスピードについてですが、あまりにも速すぎると、相手が理解しづらくなり、逆に遅すぎると退屈さを感じさせます。相手が反応しやすいスピードを意識し、相手の声のトーンやペースに合わせることが理想的です。相手が興味を示した時や、質問に対して答える際には、スピードを落として丁寧に話します。
重要なのは、これらが一定ではなく、「相手に合わせる」ということが大切です。高齢者向けのtoC営業と、大企業の役員・経営層向けのtoB営業では抑揚・スピードが違ってきますし、性格によってもかわってきます。
相手の状況をヒアリングする
相手と話せる体制ができてから、相手の業務状況や最近の活動について尋ねることで、相手のニーズを把握するきっかけを作ります。たとえば、「最近はどのようなプロジェクトに取り組んでいらっしゃいますか?」といったオープンエンドな質問が効果的です。
相手の反応を受けて、ニーズや課題を探るための質問を追加し、相手が何を求めているのかを明らかにしていきます。このプロセスで大切なのは、相手の話に耳を傾ける姿勢を持ち、適切に相槌を打つことで、相手が自分の状況を話しやすくなる環境を整えることです。
短く簡潔にわかりやすく伝える
最初の数秒で自己紹介と目的を明確に述べ、相手が興味を持つような魅力的なポイントを簡潔に説明します。専門用語や業界特有の言葉を避け、誰にでも理解できるシンプルな表現を使うよう心がけます。相手が内容をすぐに理解できるよう、具体的な例や比喩を交えて説明することも効果的です。
根拠を提示する
相手があなたの話に信頼を寄せるためには、データや具体的な事例を用いることが効果的です。「導入企業では、業務効率が20%向上した」という具体的な数字や、実際の顧客の成功事例を紹介することで、提案に説得力を持たせることができます。
また、業界のトレンドや市場調査の結果を引用することも、根拠を強化する手段です。相手が求めている情報やニーズに関連するデータを提示することで、自社の製品やサービスがどのように役立つのかを明確に伝えることができます。
営業電話で失敗しないための注意点
営業電話は、顧客との関係を築くための重要な手段ですが、注意を怠ると失敗につながることもあります。
一方的なトークを避ける
双方向のコミュニケーションを意識することで、相手の関心やニーズを引き出すことができます。相手に質問を投げかけることで、会話のきっかけを作りましょう。
また、自分の提案を説明する際にも、適宜相手の反応を確認しながら進めることが大切です。「この点について、どのようにお感じになりますか?」や「ご意見はいかがでしょうか?」といった質問を挟むことで、相手が自分の意見を述べる機会を与えます。
長時間話しすぎない
要点を押さえて簡潔に話すことで、相手の関心を維持しやすくなります。相手が興味を示している場合でも、ダラダラと話し続けるのは避けましょう。相手の反応を見ながら、適度に質問を挟み、会話のペースを調整することが重要です。相手が理解しやすいように、情報を小分けにして提供しましょう。長時間の会話は相手の負担になりかねないため、重要なポイントを伝えた後には、相手の意見や質問を聞く時間を設けることが重要です。
相手の反応を無視しない
相手が示す表情や声のトーン、言葉の選び方から、相手の興味や関心、疑問を読み取ることができます。
会話中に相手が不安や疑問を感じている様子が見受けられた場合、「この点について、もう少し詳しくお話ししましょうか?」といった形で相手の気持ちに寄り添う姿勢を見せます。
営業電話を得意にするための心構えとコツ
営業電話は、営業活動において重要なスキルの一つですが、多くの人が苦手意識を持つ場面でもあります。電話越しのコミュニケーションは相手の表情や反応を見ることができないため、緊張や不安を感じやすいものですが、正しい心構えと具体的なコツを持つことで得意にすることは可能です。
相手の役に立つロジックを確立しておく
自社の商材が提供できる具体的な価値を理解し、それがどのように相手のビジネスや生活に貢献するのかを考えます。例えば、相手がコスト削減を目指している場合、自社の製品やサービスがどのようにその目標を達成するのかを具体的に示すロジックを構築します。過去の成功事例やデータを用いて、提案が実際にどれだけの効果をもたらすかを具体的に伝えることで、相手に納得感を与えることができます。
素の営業を心がける
自分自身を偽らず、ありのままの姿で接することで、相手に対して誠実さや親しみを感じてもらうことができます。自然体で話すことで、相手もリラックスしやすくなり、コミュニケーションが円滑に進みます。
業界用語や堅苦しい言葉を避け、日常会話のようなトーンで話し、質問に対して正直に答え、分からないことがあれば素直に「分かりません」と伝え、後で調べて連絡する旨を伝えることで、信頼感を高めることができます。
トークスクリプトに頼りすぎない
スクリプトはあくまでガイドラインであり、相手との自然な会話を促進するための道具です。スクリプトに固執しすぎると、機械的な印象を与えたり、相手の反応に柔軟に対応できなくなったりする恐れがあります。
自分の言葉で説明できるまで深く理解することで、スクリプトに縛られず、相手のニーズに応じて臨機応変に対応できます。また、相手の反応や質問に耳を傾け、それに応じた答えを即座に提供することで、より深いコミュニケーションが可能になります。
営業電話のスキルを向上させるコツ
営業電話は、スキルを磨くことでその効果を最大化できます。このセクションでは、営業電話のスキルを向上させるための具体的なコツを紹介します。
ロールプレイを実施する
実際の営業シーンを模擬的に再現することで、リアルな状況での反応や対話を練習する手法です。緊張感を持ちながらもリラックスした環境でスキルを磨くことができます。
同僚とペアを組み、一方が営業担当者、もう一方が顧客役を演じます。この際、事前にシナリオを用意しておくと、より効果的に練習が進みます。シナリオには、特定の顧客のニーズや懸念点を含めることで、より実践的なシミュレーションが可能になります。
自分の話し方や癖、表現方法、相手の反応への対応を確認し、改善点を見つけることができます。また、実際の営業電話で直面する可能性のある質問や異議申し立てに対する対策を事前に練習することで、自信を持って本番に臨むことができます。
フィードバックを活用する
同僚や上司からの意見や感想を受け入れることで、自分の強みや改善点を具体的に把握できます。電話の内容を録音しておき、その後で自分の話し方や相手の反応を客観的に振り返ることが効果的です。
フィードバックを受ける際には、「この部分はうまくいったと思いますか?」や「相手の反応に対する対応はどうだったでしょうか?」といった質問を投げかけることで、より具体的なアドバイスを得やすくなります。
電話の録音を振り返る
自分の話し方や提案内容、相手の反応を客観的に確認することができます。
※電話の内容を録音する際には、事前に相手にその旨を伝え、同意を得ておくこと
録音を振り返る際には、自分のトーンや抑揚、話すスピードを確認し、相手が理解しやすい話し方をしているかどうかをチェックします。また、相手の質問や異議に対する自分の応答が適切だったか、相手の関心を引くことができたかも確認します。
さらに、録音を通じて、相手の反応を再確認することで、どの部分に興味を示したのか、逆にどの部分で退屈している様子だったのかを把握できます。
自己分析で弱点を見つける
過去の営業電話の録音やフィードバックを基に、自分のパフォーマンスを客観的に評価します。自分がどの部分でつまずいたか、どのような反応を引き出せなかったかを考えます。
次に、特に気になるポイントについて深堀りします。例えば、緊張して言葉が詰まった場面や、相手の質問に対する答えが不十分だった場面など、自分がうまく対処できなかった状況を洗い出します。
成功例と失敗例を比較して学ぶ
自分が行った営業電話の中から、特に成功したケースを振り返り、その要因を分析します。例えば、相手のニーズに的確に応えた、適切なタイミングで提案した、相手とのコミュニケーションがスムーズだった—を特定し、それらを次回に活かすための具体的な戦略を考えます。
一方で、失敗したケースについて、どの部分がうまくいかなかったのか、相手の反応はどうだったのか、何が原因で目標を達成できなかったのかを考察します。例えば、話が長すぎた、相手の質問に答えられなかった、あるいは相手の関心を引けなかったなど、具体的なポイントを明確にします。
新しいトーク技術を取り入れる
営業やマーケティングに関する最新のトレンドや技術を学ぶために、セミナーやウェビナー、オンラインコースに参加するのもよいでしょう。他にも、成功している営業パーソンの手法を観察し、実際の会話の中でどのようにトークを進めているのかを学ぶことも効果的です。(例:ストーリーテリングを活用した提案、オープンエンドな質問を用いて相手の興味を引く方法、感情に訴えるアプローチ)
トーク技術を取り入れる際には、新しい技術をそのまま真似るのではなく、自分の個性や営業の目的に応じてカスタマイズすることで、自然な会話が生まれ、相手に与える印象も良くなります。
データ・KPIを活用する
自分の営業電話に関するデータ(電話の件数、アポイントメントの獲得率、成約率)を収集しましょう。
これらのデータを様々なセグメント(業種、役職、地域、相手のミッション、訴求テーマなど)ごとに分析し、どの電話が成功し、どの電話が失敗したのかを把握します。例えば、特定の時間帯や曜日にかけた電話の成功率が高い場合、その傾向を活かして次回に反映させることができます。
他の営業担当者と情報交換をする
業界内での経験や成功事例、失敗談を共有することで、自分自身の視野を広げ、新たなアプローチや戦略を学ぶことができます。例えば、定期的なミーティングやワークショップを開催し、他の営業担当者と情報を交換する機会を作りましょう。フィードバックや意見等の実践的な知識を得ることができます。
スクリプトやターゲット先を定期的に見直す
市場や顧客のニーズは常に変化しているため、営業戦略もアップデートする必要があります。実際の営業活動から得たフィードバックを基にスクリプトを見直すときは、どの部分が効果的だったのか、逆にどの部分が相手の関心を引けなかったのかを分析し、必要に応じてトーク内容を修正します。ターゲット先についても、新しい市場のトレンドや競合の動きに合わせて、顧客層を再評価することが重要です。
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